COMO LIDAR COM CONFLITOS NAS EMPRESAS POR GESTÃO

Como lidar com conflitos nas empresas por gestao

Brigas entre sócios, discussão entre funcionários, desavenças com fornecedores e clientes: cenário que nenhuma empresa deseja mas muitas conhecem de perto esse drama. Grandes empresas investem em treinamentos e no desenvolvimento de políticas para evitar conflitos e manter um clima organizacional agradável. Mas e quanto aos pequenos empresários, como é possível prevenir conflitos e manter a empresa focada em produzir e crescer?

Segue abaixo uma conversa com Ana Luiza Isoldi, presidente da Comissão de Mediadores do Conselho Nacional das Instituições de Mediação e Arbitragem (Conima), sobre mediação de conflitos. Confira abaixo as dicas da especialista.

A maioria das pequenas empresas é formada por sócios. Como podemos evitar conflitos entre sócios?

Ana Luiza – Para evitar conflitos entre sócios é importante manter uma comunicação eficiente e uma estrutura coerente de gestão de conflitos.

Existem muitas empresas familiares, neste caso, como evitar que conflitos que nascem nos negócios alcancem o convívio familiar?

Ana Luiza – Nas empresas familiares, a dinâmica que envolve os conflitos é complexa, pois é comum que assuntos da família sejam levados para a empresa, e assuntos da empresa para a família. Reservar espaço separado para a comunicação em cada um desses âmbitos, sem confusão de papéis, por exemplo, ser pai na família e chefe na empresa, permite a criação de ambientes saudáveis. A utilização da mediação como mecanismo de gestão de conflitos aliada à governança familiar, aumenta muito a possibilidade de crescimento da empresa e continuidade pelas novas gerações.

Quais mecanismos podem ser aplicados em uma empresa para evitar conflitos entre funcionários?

Ana Luiza – A mediação é um processo indicado para situações de impasse em que as pessoas agem sob distintas perspectivas, conduzido por um terceiro, escolhido pela legitimidade, neutralidade e imparcialidade que, sob confidencialidade e com foco na relação e visão de futuro, facilita a comunicação entre as pessoas e auxilia na negociação, para que possam fazer escolhas voluntárias e informadas, a partir do levantamento de opções e da eleição daquela que melhor atenda, qualitativamente e quantitativamente, aos interesses de todos os envolvidos.

Nesse contexto, é um mecanismo eficiente de gestão de conflitos nas empresas, tanto entre funcionários, quanto entre departamentos, equipes, e até mesmo entre pessoas com níveis hierárquicos diferentes.

Quais são as maiores causas de conflitos dentro das empresas?

Ana Luiza – Dentro das empresas, os conflitos mais comuns são:

• societários / departamentais / entre funcionários

• de autoridade e poder (diferentes níveis)

• de ambiente de trabalho (relacionados ao reconhecimento e à confiança)

• estruturais (relacionados ao funcionamento)

• culturais

• trabalhistas

Como agir quando há um conflito com um cliente importante para a empresa?

Ana Luiza – Facilitar a criação de opções que satisfaçam aos interesses do cliente e da empresa ao mesmo tempo é o trabalho do mediador, que, por meio de perguntas auxilia as pessoas a criarem opções e escolherem a melhor para todos os envolvidos, buscando preservar a relação entre o cliente e a empresa.

Quando é o momento de chamar um profissional para mediar um conflito?

Ana Luiza – O mediador pode ser chamado preventivamente, para desenvolver métodos de gestão colaborativa de conflitos, assim como quando já há um conflito instalado. Quanto antes melhor, evitando-se a escalada da animosidade entre as pessoas.

Também é muito interessante proporcionar aos gestores e funcionários treinamentos sobre técnicas de mediação que podem ser utilizadas em qualquer âmbito, para melhorar a comunicação entre as pessoas e ensejar processos colaborativos baseados em interesses, que facilitam o trabalho em equipe.

O custo é acessível para pequenas empresas?

Ana Luiza – A mediação pode ser cobrada de diversas formas, tais como, um valor fixo, um valor por hora, um valor com base no percentual que está sendo tratado, etc, o que dependerá de variados fatores. Também varia se a mediação ocorre dentro de uma câmara ou centro de mediação ou se o mediador é nomeado de forma independente.

Para ter uma idéia do mercado, uma média de valor por hora seria de R$300,00. E, em média, o processo de mediação ocorre entre cinco e dez reuniões, em torno de uma a duas horas cada. Mas tudo depende da complexidade da situação e do ânimo das pessoas envolvidas.